Аудит CRM Битрикс24: признаки плохой настройки и что делать
Битрикс24 есть, но работает «не так»: менеджеры жалуются, отчёты не сходятся, заявки теряются. Прежде чем переделывать всё с нуля или менять систему, стоит провести аудит. Рассказываем, что проверяется, как он проходит и что можно проверить самостоятельно.
Признаки, что пора на аудит
- часть заявок не попадает в CRM;
- менеджеры ведут клиентов параллельно в Excel или мессенджерах;
- отчёты по продажам не совпадают с 1С;
- в CRM много дублей;
- роботы делают «что-то странное», и никто не знает почему;
- новый сотрудник не может разобраться без долгого обучения;
- руководитель не доверяет цифрам из CRM;
- настройки делали несколько разных людей в разное время.
Если совпадает хотя бы три пункта, аудит почти наверняка окупится.
Что проверяется при аудите
Каналы
Все ли источники заявок подключены: телефония, почта, мессенджеры, формы сайта, маркетплейсы. Правильно ли указывается источник и назначается ответственный. Делаем тестовые обращения из каждого канала и смотрим, что происходит.
Воронки и этапы
Соответствуют ли они реальному процессу продаж, нет ли «мёртвых» этапов, через которые сделки проходят транзитом. Сколько сделок висит на этапах дольше разумного срока.
Карточки
Лишние и дублирующие поля, заполненность ключевых полей, текстовые поля там, где нужны списки. Удобство карточки для менеджера.
Автоматизация
Роботы, триггеры и бизнес-процессы: какие работают, какие мешают, какие конфликтуют. Часто находятся роботы, которые срабатывают дважды, или бизнес-процессы, которые зависли сотнями.
Права доступа
Кто что видит и может удалить. Часто находятся сотрудники с лишними правами, уволенные пользователи с активным доступом, всем доступный экспорт базы. Подробнее — в статье о правах доступа.
Данные
Дубли, пустые карточки, сделки, которые годами висят на этапах, контакты без телефонов и почт.
Интеграции
Обмен с 1С, сайт, сервисы рассылок, телефония: работает ли и без ошибок ли. Сходятся ли суммы и статусы оплат.
Использование
Как часто сотрудники заходят в CRM, кто ведёт сделки, а кто нет, смотрит ли руководитель отчёты.
Как проходит аудит
- Интервью. Разговор с руководителем и несколькими менеджерами: что не устраивает, как работают на самом деле.
- Анализ портала. Проверка настроек, данных, автоматизации и интеграций.
- Тестирование. Заявки из всех каналов, прохождение сделки по воронке, проверка документов.
- Отчёт. Список проблем с приоритетами и план исправлений.
- Обсуждение. Что исправляем сразу, что позже, что оставляем.
Чек-лист для самопроверки
Заявки и каналы
- Число заявок в CRM совпадает с реальным числом обращений.
- Звонки с рабочих номеров попадают в CRM с записью.
- Сообщения из мессенджеров попадают в открытые линии, а не в личные телефоны.
- У каждой новой заявки появляется ответственный в течение нескольких минут.
Сделки
- У каждой сделки есть ответственный и сумма.
- Нет сделок на этапе дольше разумного срока без задач.
- Причины проигрыша заполнены.
- Этапы воронки описывают состояние клиента, а не действия менеджера.
Данные и отчёты
- Дублей контактов и компаний немного.
- Руководитель смотрит отчёты в CRM, а не в Excel.
- Суммы оплат в CRM сходятся с 1С.
Безопасность
- У уволенных сотрудников нет доступа.
- Экспорт базы доступен только руководителям.
- Включена двухфакторная авторизация для администраторов. Подробнее — в статье о безопасности Битрикс24.
Результат аудита
Список проблем с приоритетами и план исправлений. Часто оказывается, что для заметного эффекта хватает недели работы: убрать лишние поля, подключить потерянный канал, исправить пару роботов и перенести планёрки в CRM.
| Тип проблемы | Пример | Как решаем |
|---|---|---|
| Быстрые исправления | Лишние поля, неработающий робот | За несколько дней |
| Настройка процессов | Воронка не соответствует продажам | Перепроектирование, 1–3 недели |
| Интеграции | Ошибки обмена с 1С | Разбор и исправление обмена |
| Управленческие | Руководитель не работает в CRM | Рекомендации и регламент |
После аудита
- Если проблем немного — исправляем точечно и подключаем сопровождение, чтобы система не зарастала снова.
- Если проблем много и они системные — делаем перезапуск: новая воронка, обучение, перенос данных.
- Если CRM в целом работает — даём рекомендации по развитию: ИИ, аналитика, автоматизация.
Частые вопросы
Сколько длится аудит?
Обычно от нескольких дней до двух недель в зависимости от размера портала и числа интеграций.
Нужно ли давать доступ администратора?
Для полной проверки настроек — да. Доступ можно выдать временно и отозвать после аудита.
Можно ли сделать аудит самостоятельно?
Частично — по чек-листу выше. Но взгляд со стороны обычно замечает то, к чему внутри компании уже привыкли.
Закажите аудит в рамках сопровождения Битрикс24 или напишите нам — подскажем, с чего начать.