Обучение сотрудников Битрикс24: как сделать, чтобы команда пользовалась системой

Почему одной презентации мало

Типичная ошибка — собрать всю компанию на двухчасовую демонстрацию «всех возможностей Битрикс24». Через неделю люди помнят только то, что CRM «большая и сложная». Работает другое: короткое обучение под конкретную роль на реальных задачах сотрудника, плюс помощь в первые дни работы.

Обучение по ролям

У менеджера, руководителя и администратора разные задачи — и обучение должно быть разным:

• менеджеры: сделки, задачи, звонки, переписка, мобильное приложение;
• руководители: отчёты, контроль, постановка задач;
• администратор: настройки, права, роботы;
• другие отделы — логисты, бухгалтерия, производство: только их часть процесса.

Программа для менеджеров

Тема	Что должен уметь
Новая заявка	Найти её, взять в работу, связаться с клиентом
Звонки	Позвонить из карточки, найти запись
Мессенджеры	Ответить клиенту из открытых линий
Сделка	Заполнить нужные поля, перевести по этапам
Документы	Сформировать КП и счёт из сделки
Дела и задачи	Запланировать следующий шаг, закрыть задачу
Отказ	Закрыть сделку с причиной
Мобильное приложение	То же самое с телефона

Программа для руководителей

• воронка, план-факт, эффективность менеджеров;
• просроченные задачи и сделки без активностей;
• как читать резюме звонков и оценки ИИ;
• как ставить задачи и согласовывать;
• как проводить планёрку по CRM — подробнее в статье CRM для руководителя.

Форматы

• живое обучение на реальных сделках компании — лучше всего работает в небольших группах по ролям;
• короткие видео по 2–3 минуты на одну операцию — к ним возвращаются, когда забыли;
• инструкции со скриншотами для справки;
• база знаний в самом Битрикс24 — подробнее в статье о базе знаний;
• ответы на вопросы в чате в первые недели.

Как построить обучение

1. Определите роли и для каждой — 5–10 действий, которые нужно уметь.
2. Проведите обучение по ролям на реальных данных.
3. Запишите короткие видео на каждое действие.
4. Дайте каждому выполнить тестовую сделку от заявки до оплаты.
5. Назначьте ответственного, который отвечает на вопросы первые две недели.
6. Через две недели соберите вопросы и проведите короткую повторную встречу.

Адаптация новых сотрудников

Подготовьте набор: доступы, обязательные видео, тестовая сделка, наставник. Новичок должен за первые дни уметь вести сделку в CRM, а не узнавать о ней через месяц. Подробнее — в статье об онбординге сотрудников.

Полезно сделать для новичков отдельный курс в базе знаний с тестом в конце — это экономит время руководителя.

ИИ как наставник

ИИ-агент может отвечать сотрудникам на вопросы по регламентам и базе знаний: «как оформить возврат?», «где шаблон договора?», «какой этап выбрать, если клиент попросил отсрочку?». Это снимает нагрузку с руководителя и помогает новичкам. Плюс оценка звонков по скрипту показывает, чему учить каждого менеджера — подробнее в статье о контроле качества звонков.

Регламент работы в CRM

Обучение закрепляет короткий регламент: что и когда делать в CRM, какие поля обязательны, как называть сделки. Без него каждый будет работать по-своему. Подробнее — в статье о регламенте работы в CRM.

Как проверить результат

• сотрудники ведут сделки без напоминаний;
• нет «я не знаю, где это»;
• новичок выходит на работу в CRM за несколько дней;
• ключевые поля заполняются;
• вопросов в чате поддержки становится меньше с каждой неделей.

Частые ошибки

• обучать всех сразу и всему;
• обучать на демо-данных, а не на своих процессах;
• не дать возможности попрактиковаться;
• не назначить, к кому идти с вопросами;
• обучить один раз и забыть про новых сотрудников.

Частые вопросы

Сколько длится обучение?

Для менеджеров обычно достаточно одного-двух занятий по часу-полтора плюс практика. Для руководителей и администратора — отдельные встречи.

Можно ли учить онлайн?

Да, онлайн-обучение с демонстрацией экрана работает хорошо, особенно в небольших группах. Офис у нас в Новосибирске, выезжаем в Красноярск и Омск, остальных обучаем онлайн.

Обучение входит в наши пакеты внедрения и в сопровождение.