Квалификация лидов: BANT, скоринг и ИИ в CRM Битрикс24

Что такое квалификация

Квалификация — это проверка, насколько заявка соответствует вашему клиенту и готова ли она к покупке. По её итогам лид:

становится сделкой и передаётся менеджеру;
уходит в «прогрев» — клиенту интересно, но не сейчас;
закрывается как нецелевой с указанием причины.

Без квалификации менеджеры тратят время на нецелевые заявки, воронка сделок засоряется, а отчёты по конверсии вводят в заблуждение.

Подход BANT

Самый известный подход — BANT, по первым буквам английских слов:

Критерий	Вопрос	Пример ответа
Budget — бюджет	Есть ли деньги на решение?	«Заложили до 300 тысяч»
Authority — полномочия	Кто принимает решение?	«Решает директор, я собираю варианты»
Need — потребность	Какая задача и насколько острая?	«Теряем заявки из мессенджеров»
Timing — сроки	Когда нужно решение?	«До конца квартала»

Лид, у которого есть потребность, бюджет и срок, а собеседник влияет на решение, — горячий. Лид без бюджета и срока — скорее на прогрев.

BANT не обязательно применять буквально. Для одних продаж важнее потребность и сроки, для других — бюджет. Выберите три-четыре критерия, которые действительно определяют вашу продажу.

Другие подходы

Соответствие профилю клиента — отрасль, размер компании, регион. Если вы работаете только с B2B от 10 сотрудников, заявка от частного лица сразу нецелевая.
Вовлечённость — насколько активно клиент реагирует: отвечает ли на сообщения, открывает ли КП.
Источник — заявки из разных каналов имеют разное качество.

Как настроить квалификацию в Битрикс24

Режим с лидами

Квалификацию удобнее вести в режиме с лидами: обращения сначала попадают в лиды, а сделки создаются только для подходящих. Подробнее — в статье лиды или сделки.

Поля

Добавьте в карточку лида поля под критерии:

потребность — текст или список типовых задач;
бюджет — число или диапазон списком;
срок — список: «в этом месяце», «в этом квартале», «позже», «не определён»;
роль собеседника — список: «принимает решение», «влияет», «собирает информацию»;
соответствие профилю — отрасль, размер.

Используйте списки, а не текст, — по ним проще строить отчёты и роботов.

Этапы лида

Новый → В работе → Квалифицирован → Сделка создана. Плюс финальные: «Нецелевой», «Прогрев».

Роботы

когда заполнены ключевые поля и они соответствуют критериям — лид конвертируется в сделку и назначается менеджеру;
если срок «позже» — лид уходит в прогрев с задачей вернуться через месяц;
нецелевой — закрывается с обязательной причиной.

Скоринг

Скоринг — это оценка лида в баллах по набору критериев. Например:

Критерий	Баллы
Бюджет соответствует	+3
Срок — этот месяц	+3
Срок — этот квартал	+2
Собеседник принимает решение	+2
Отрасль из целевых	+2
Пришёл по рекомендации	+1

Лиды с высоким баллом — сразу менеджеру, со средним — в работу в общем порядке, с низким — в прогрев. Баллы можно считать роботами или бизнес-процессом по значениям полей.

Скоринг полезен при большом потоке заявок. Если заявок десять в день, достаточно простых правил.

ИИ в квалификации

ИИ-агент может квалифицировать лид до того, как к нему подключится менеджер:

Клиент пишет в мессенджер или чат на сайте.
Агент отвечает сразу, уточняет задачу и задаёт два-три вопроса квалификации.
Ответы записываются в поля лида.
Если лид подходит — создаётся сделка, менеджер получает задачу с резюме диалога.
Если нет — лид закрывается или уходит в прогрев.

Кроме того, BitrixGPT заполняет поля квалификации из звонков: если клиент по телефону назвал бюджет и сроки, они окажутся в карточке без участия менеджера. Подробнее — в статьях ИИ-агент для продаж и ИИ заполняет карточку сделки.

Как не отпугнуть клиента

Квалификация не должна превращаться в анкету. Агенту стоит задавать вопросы по одному, естественно, в контексте разговора, и не больше трёх-четырёх. Если клиент сразу просит менеджера — передавать.

Что смотреть в отчётах

доля целевых лидов по каналам — показывает качество рекламы;
конверсия из квалифицированного лида в оплату;
время от поступления лида до квалификации;
причины нецелевых лидов;
сколько лидов из прогрева вернулись в работу.

Типичные ошибки

слишком строгие критерии — отсекаются клиенты, которые купили бы;
слишком много вопросов — клиент уходит;
квалификация «на глаз» без полей — нет данных для анализа;
лиды в прогреве забыты — никто к ним не возвращается;
нецелевые закрываются без причины.

Частые вопросы

Кто должен квалифицировать — менеджер или отдельный сотрудник?

При небольшом потоке — менеджер. При большом — отдельный сотрудник или ИИ-агент, чтобы менеджеры работали с готовыми клиентами.

Как часто пересматривать критерии?

Раз в квартал: посмотрите, сколько квалифицированных лидов стали клиентами и какие критерии действительно предсказывают покупку.

Настроим квалификацию лидов и ИИ-агента под ваш поток заявок — AI-отдел продаж.