Автоматизация задач в CRM Битрикс24

Зачем автоматизировать задачи

В CRM задача — это способ не забыть сделать следующее действие: перезвонить, подготовить КП, согласовать договор, отгрузить. Пока сделок мало, менеджер ставит задачи руками. Когда их становится сотни, начинаются проблемы:

• задачи забывают создать, и сделка «повисает» без следующего шага;
• при смене стадии старые задачи не закрываются, и в списке копятся сотни просроченных;
• сделку передали другому менеджеру, а задачи по ней остались у прежнего;
• руководитель не понимает, какие задачи действительно горят, а какие давно неактуальны.

Роботы и бизнес-процессы решают это: задачи создаются, меняются и закрываются сами, в момент, когда в CRM происходит событие.

Что умеют стандартные роботы

В воронке сделок, лидов и смарт-процессов есть роботы для работы с задачами. Самые используемые:

• Создать задачу — с названием, описанием, ответственным, сроком, чек-листом и привязкой к сделке;
• Создать дело или напоминание менеджеру;
• Уведомить сотрудника — сообщение в чат или уведомление;
• Изменить ответственного — в самой сделке.

Стандартный робот хорошо создаёт задачи, но почти не умеет менять уже существующие. Нельзя штатно сказать «когда сделка проиграна, закрой все её задачи» или «когда сменился ответственный, переназначь его задачи». Для этого нужны бизнес-процессы с более сложной логикой или приложения из маркетплейса.

Приложение «Автоматизация задач»

Мы сделали приложение «Автоматизация задач в CRM и бизнес-процессах», которое добавляет в конструктор роботов и бизнес-процессов действие для изменения задачи. Что оно умеет:

• менять статус: завершить, вернуть в работу, отложить;
• назначать ответственного, соисполнителей и наблюдателей;
• переносить крайний срок и менять приоритет;
• обновлять название и описание;
• привязывать задачу к сделке, лиду, контакту, компании или элементу смарт-процесса.

Обязательный параметр — идентификатор задачи. Его можно получить из робота, который эту задачу создал, или из поля сделки, куда ID был сохранён. Все остальные параметры необязательны: меняется только то, что вы указали.

Сценарии для отдела продаж

Задачи по стадиям воронки

• Новая сделка → задача «Связаться с клиентом» со сроком 15 минут в рабочее время.
• Стадия «КП отправлено» → задача «Узнать решение по КП» через три рабочих дня.
• Стадия «Договор» → задача юристу на проверку договора.
• Сделка выиграна → все открытые задачи по ней закрываются, юристу и логисту ставятся задачи на исполнение.

Закрытие задач при проигрыше

Когда сделка уходит в «Провал», все её задачи автоматически завершаются с комментарием «Сделка закрыта». Список задач менеджера перестаёт засоряться мёртвыми напоминаниями.

Передача сделок

Менеджер уходит в отпуск или увольняется, сделки переводят на другого сотрудника. Бизнес-процесс находит открытые задачи по этим сделкам и переназначает их на нового ответственного, а прежнего оставляет наблюдателем.

Эскалация просрочек

Если задача по горячей сделке просрочена на день, руководитель становится наблюдателем и получает уведомление. Если на три дня — задача переходит к старшему менеджеру.

Задачи в сервисе и производстве

• Сервисная заявка. При создании заявки ставится задача мастеру, срок зависит от приоритета клиента.
• Производство. При оплате счёта ставится задача на запуск в работу, при готовности — задача логисту на отгрузку.
• Согласования. Задача на согласование создаётся по очереди каждому участнику, следующая — только после завершения предыдущей.

Как настроить: пошагово

1. Опишите процесс словами: на какой стадии какая задача нужна, кому, с каким сроком.
2. Добавьте в сделку поле для хранения ID ключевой задачи, если её потом нужно менять.
3. В роботах стадии создайте задачу и сохраните её ID в поле.
4. На следующих стадиях добавьте действие изменения задачи: завершить, переназначить, перенести срок.
5. Проверьте на тестовой сделке: пройдите её по всем стадиям, включая провал.
6. Включите для реальных сделок и через неделю посмотрите, не появилось ли лишних задач.

Типичные ошибки

• Слишком много задач. Если на каждую стадию ставится по три задачи, менеджер перестаёт их читать. Одна понятная задача на стадию лучше пяти формальных.
• Сроки без учёта рабочего времени. Задача со сроком «через 2 часа», созданная в пятницу вечером, просрочится в субботу. Используйте рабочее время и производственный календарь.
• Нет сценария на провал. Почти все настраивают успешный путь сделки и забывают про отказ.
• Задачи вместо дел. Для простого напоминания перезвонить достаточно дела в карточке — оно не засоряет список задач.

Роботы или бизнес-процессы

	Роботы	Бизнес-процессы
Где настраиваются	На стадиях воронки	В отдельном конструкторе
Сложность	Простая, без программирования	Условия, циклы, переменные
Когда запускаются	При переходе на стадию	По событию, вручную или по расписанию
Для чего	Типовые действия по стадиям	Согласования, циклы по задачам, сложная логика

Начинать лучше с роботов. Бизнес-процессы нужны, когда логика ветвится или нужно пройтись по списку задач. Подробнее — в статьях о бизнес-процессах и о сценариях для роботов.

Частые вопросы

Работает ли автоматизация задач на всех тарифах?

Роботы в CRM доступны на коммерческих тарифах, набор возможностей зависит от тарифа. Приложения из маркетплейса требуют подписки на маркетплейс.

Можно ли менять задачи, созданные вручную?

Да, если известен ID задачи. Его можно передать в бизнес-процесс или найти по привязке к сделке.

Не сломает ли автоматизация существующие задачи?

Приложение меняет только задачу с указанным ID и только указанные поля. Перед запуском всё проверяем на тестовой сделке.

Если хотите настроить автоматизацию задач под ваш процесс или нужен нестандартный робот, посмотрите, что мы разрабатываем для Битрикс24.