Автоматизация бизнес-процессов компании: с чего начать
Автоматизация бизнес-процессов — один из самых популярных запросов у руководителей. Но начинать с выбора системы — ошибка. Рассказываем, в каком порядке действовать, чтобы автоматизация убирала рутину, а не закрепляла хаос, и как понять, какой процесс автоматизировать первым.
Что такое бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий с понятным результатом: продажа, закупка, согласование договора, приём сотрудника, обработка рекламации. У процесса есть участники, шаги, документы и правила.
Автоматизация — это когда система сама выполняет часть шагов (создаёт документы, ставит задачи, напоминает, переносит данные) и следит, чтобы процесс не застрял.
Шаг 1. Составьте список процессов
Выпишите повторяющиеся процессы компании: продажа, закупка, согласование договоров, приём сотрудника, обработка рекламаций, отпуск, выставление счетов, отгрузка. Не стремитесь к полноте — двадцати процессов для начала достаточно.
Шаг 2. Выберите, что автоматизировать первым
Оцените каждый процесс по трём вопросам:
- как часто он повторяется;
- сколько времени на него уходит;
- сколько стоит ошибка.
| Процесс | Частота | Время | Цена ошибки | Приоритет |
|---|---|---|---|---|
| Обработка заявок | Каждый день, много | Высокое | Потерянный клиент | Высокий |
| Согласование договоров | Еженедельно | Среднее | Задержка сделки | Средний |
| Заявка на отпуск | Редко | Низкое | Низкая | Низкий |
Первыми автоматизируйте частые, долгие и дорогие по ошибкам процессы. Почти всегда это продажи. Подробнее — в статье автоматизация продаж: с чего начать.
Шаг 3. Опишите процесс как есть
Кто участвует, какие шаги, какие документы, где задержки. Простая схема «шаг — ответственный — результат — срок» уже даёт картину. Поговорите с теми, кто выполняет процесс каждый день: часто реальный процесс отличается от того, как его видит руководитель.
Полезные вопросы:
- что запускает процесс;
- что считается результатом;
- где чаще всего возникают задержки и ошибки;
- какие данные переносятся вручную из одной системы в другую;
- что происходит, если участник отсутствует.
Шаг 4. Упростите
Лишние согласования, дублирующие проверки, ручной перенос данных — уберите до автоматизации. Автоматизация плохого процесса делает его быстрым, но не лучше.
Типичные находки на этом шаге:
- три человека проверяют одно и то же;
- согласование нужно «на всякий случай», хотя решение всегда одинаковое;
- данные вносятся в две системы, потому что «так сложилось».
Шаг 5. Выберите инструмент
В Битрикс24 для автоматизации есть:
- роботы и триггеры — для простых действий в CRM; подробнее в статье 10 сценариев роботов;
- бизнес-процессы — для сложной логики и согласований;
- смарт-процессы — для процессов со своими этапами;
- интеграции — с 1С, сайтом, телефонией, чтобы данные не переносились вручную;
- ИИ-агенты — для задач, где нужно понимать текст.
Шаг 6. Добавьте ИИ там, где раньше нужен был человек
Классическая автоматизация работает по правилам. ИИ берёт на себя то, что правилами не описать: прочитать письмо и понять, чего хочет клиент; составить резюме звонка; ответить на вопрос по базе знаний; разобрать входящий документ. Подробнее — в статье ИИ-автоматизация бизнес-процессов.
Шаг 7. Запустите, измерьте, улучшайте
Сравните время и число ошибок до и после. Раз в квартал пересматривайте процессы: бизнес меняется, и автоматизация должна меняться вместе с ним.
Что измерять:
- длительность процесса от начала до результата;
- число ошибок и возвратов;
- число ручных действий;
- удовлетворённость участников.
Пример: обработка рекламации
Как было: клиент пишет менеджеру, менеджер пересылает письмо в отдел качества, тот просит фото, клиент отправляет их менеджеру, менеджер пересылает. Решение принимается в переписке, бухгалтерия узнаёт о возврате денег последней. Срок — до двух недель, часть рекламаций теряется.
Как стало: клиент заполняет форму или пишет в мессенджер, ИИ-агент собирает описание и фото, создаётся элемент смарт-процесса «Рекламация», ответственный за качество получает задачу со сроком. Решение фиксируется в карточке, при возврате бухгалтерия получает задачу автоматически, клиент получает уведомления о статусе.
Типичные ошибки
- автоматизировать хаотичный процесс;
- выбирать систему раньше, чем понятны процессы;
- не назначить владельца процесса;
- сделать слишком сложно: процесс, который понимает только автор;
- не предусмотреть исключения — отпуск участника, отказ, срочный случай;
- не обучить участников — они продолжат работать по-старому.
Частые вопросы
Сколько процессов автоматизировать одновременно?
Один-два. Когда они работают стабильно, переходите к следующим.
Нужен ли для этого программист?
Для роботов, бизнес-процессов и смарт-процессов — обычно нет. Программист нужен для интеграций и нестандартных действий.
Поможем выбрать процессы для автоматизации и настроить их в Битрикс24 — посмотрите, как мы внедряем Битрикс24, или оставьте заявку ниже.