10 ошибок при внедрении CRM и как их избежать
Большинство неудачных внедрений CRM проваливаются не из-за программы, а из-за одних и тех же ошибок. Собрали десять самых частых, которые видим при аудите порталов: как каждую распознать, почему она происходит и как её исправить, если внедрение уже идёт.
Почему это важно
Неудачное внедрение дорого обходится дважды: сначала деньги и время на настройку, потом — недоверие команды. Если менеджеры однажды решили, что CRM — это «для галочки», убедить их во второй раз сложнее. Поэтому лучше знать типичные ошибки заранее.
1. Начать с настройки, а не с процесса
CRM настраивают «как в демо», а потом подгоняют под неё работу. Правильно наоборот: сначала описать, как вы продаёте, затем настроить систему под этот процесс.
Как распознать: этапы воронки называются «В работе», «Переговоры», «Думает» — а менеджеры не могут объяснить, чем одно отличается от другого.
Что делать: интервью с менеджерами и руководителем, схема процесса от заявки до оплаты, согласование до настройки. Подробнее — в статье об этапах внедрения.
2. Слишком много полей
Двадцать обязательных полей в карточке — и менеджер начинает заполнять их «точками». Оставьте только то, что нужно для решений и отчётов. Остальное можно добавить позже или отдать заполнение ИИ.
Как распознать: в отчётах по полям — пустоты, прочерки и «нет данных».
Что делать: правило одного вопроса для каждого поля и обязательность по этапам. Подробнее — в статье о карточке сделки.
3. Одна воронка на всё
Опт, розница, сервис и тендеры в одной воронке — и отчёты превращаются в кашу. Разные процессы — разные воронки или смарт-процессы.
Как распознать: у воронки 12–15 стадий, половину из которых большинство сделок пропускает.
Что делать: разделить процессы. Подробнее — в статье о нескольких воронках.
4. Не подключить каналы связи
Если звонки идут с личных телефонов, а переписка — в личных мессенджерах, CRM видит только часть клиентов. Подключите телефонию, почту, мессенджеры и формы сайта до запуска, а не «потом».
Как распознать: число заявок в CRM меньше, чем знает руководитель; менеджеры вносят клиентов руками «по памяти».
Что делать: все каналы — в CRM, личные каналы для работы — запрещены регламентом.
5. Не перенести данные
Команда начинает работу с пустой CRM, а история клиентов остаётся в Excel. В итоге все продолжают открывать Excel.
Как распознать: у менеджеров открыты таблицы рядом с CRM.
Что делать: перенести клиентов, контакты и открытые сделки до запуска, предварительно почистив дубли. Подробнее — в статье об импорте клиентов.
6. Нет владельца CRM
Кто-то должен отвечать за то, чтобы система работала: принимать предложения, править настройки, следить за порядком в данных. Без владельца CRM постепенно зарастает лишним.
Как распознать: на вопрос «кто у вас отвечает за CRM» отвечают «все» или «IT-шник, но он занят».
Что делать: назначить ответственного из бизнеса — руководителя отдела продаж или его заместителя — и выделить ему время.
7. Руководитель сам не работает в CRM
Если директор просит отчёт в Excel, менеджеры поймут, что CRM — формальность. Руководитель должен смотреть воронку и задавать вопросы по данным из системы.
Как распознать: еженедельная планёрка проходит по таблице, а не по отчёту из CRM.
Что делать: перенести планёрки в CRM, задавать вопросы по конкретным сделкам. Подробнее — в статье CRM для руководителя.
8. Не обучить команду
Одной общей презентации мало. Нужны короткие инструкции по ролям и помощь в первые недели. Менеджер, который не понимает, как сделать нужное действие, сделает его по-старому.
Как распознать: одни и те же вопросы в общем чате, ошибки в заполнении у разных людей.
Что делать: обучение по ролям на реальных сделках, короткие видеоинструкции, ответственный за вопросы первые две недели. Подробнее — в статье об обучении сотрудников.
9. Автоматизировать всё сразу
Сотня роботов и бизнес-процессов в первый месяц — и никто не понимает, почему сделка сама куда-то переехала. Автоматизируйте постепенно, начиная с самого болезненного.
Как распознать: менеджеры жалуются, что «CRM живёт своей жизнью», а настройщик не может с ходу объяснить, какой робот что делает.
Что делать: оставить минимальный набор роботов, документировать каждого, добавлять новые по одному.
10. Считать внедрение законченным
CRM — не проект с датой окончания. Процессы меняются, и система должна меняться вместе с ними. Для этого есть сопровождение или внутренний владелец CRM.
Как распознать: настройки не менялись год, хотя появились новые продукты, сотрудники и каналы.
Что делать: ежемесячный разбор: что неудобно, какие отчёты нужны, что изменилось в процессе.
Бонус: ошибки, о которых говорят реже
- Нет единых правил. Каждый менеджер называет сделки и заполняет поля по-своему. Нужен короткий регламент работы в CRM.
- Права «всем всё». Любой сотрудник может выгрузить всю базу клиентов. Подробнее — в статье о правах доступа.
- Нет замеров «до». Через полгода невозможно доказать, что внедрение дало эффект.
Как проверить, что внедрение удалось
- все заявки попадают в CRM;
- менеджеры ведут сделки в системе без напоминаний;
- у каждой сделки есть ответственный и следующий шаг;
- руководитель получает отчёты из CRM, а не из Excel;
- новый сотрудник осваивает работу за несколько дней.
Что делать, если ошибки уже допущены
Если CRM уже есть, но не работает, не стоит сразу всё сносить. Начните с аудита: он покажет, что исправить в первую очередь. Иногда достаточно убрать лишние поля, подключить каналы и перенести планёрки в CRM. Иногда нужен перезапуск с новой воронкой и обучением.
Частые вопросы
Какая ошибка самая частая?
По нашему опыту — отсутствие владельца CRM и руководитель, который не работает в системе. Остальные ошибки обычно следуют из этих двух.
Сколько времени нужно, чтобы команда привыкла к CRM?
Обычно две-четыре недели при правильном запуске: обучение, отсутствие альтернатив и ежедневная помощь.
Хотите внедрить CRM без этих ошибок? Посмотрите, как мы внедряем Битрикс24.