Пропущенные звонки: как не терять клиентов
Клиент не дозвонился — и через пять минут звонит конкуренту. Пропущенные звонки — одна из самых тихих и дорогих потерь отдела продаж: их никто не видит, пока не посмотрит статистику. Рассказываем, как настроить Битрикс24, чтобы пропущенных было меньше, а по каждому оставшемуся перезванивали быстро.
Почему это так важно
Входящий звонок — самый «горячий» лид: человек уже нашёл вас и готов разговаривать прямо сейчас. Если он не дозвонился, у него есть два варианта: подождать, пока перезвонят, или позвонить следующей компании из поиска. Большинство выбирает второе.
При этом пропущенные звонки почти не видны: менеджер не знает, что ему звонили, руководитель видит только итоговые продажи. Поэтому первое, что стоит сделать, — посмотреть отчёт телефонии и посчитать, сколько входящих за последний месяц остались без ответа и по скольким перезвонили.
Почему звонки пропускают
- все менеджеры заняты разговорами;
- звонок пришёл в обед или после окончания рабочего дня;
- звонок попал на сотрудника, который в отпуске или на больничном;
- нет очереди — звонок идёт одному человеку и просто сбрасывается;
- клиент звонит на личный мобильный менеджера, который не может взять трубку;
- длинное голосовое меню — клиент не дожидается соединения.
Настройки, которые уменьшают пропущенные
Очереди
Звонок последовательно или одновременно идёт нескольким сотрудникам, а не одному. Если первый не ответил за 15–20 секунд, звонок переходит следующему. Подробнее — в статье о распределении звонков и очередях.
Переадресация
Если сотрудник не ответил — звонок уходит следующему, на руководителя или на мобильный. Для небольших команд переадресация на мобильный в часы пик часто спасает много звонков.
Звонок ответственному
Если клиент уже есть в CRM, звонок сначала идёт его менеджеру, а если тот не ответил — в общую очередь. Клиент попадает к знакомому человеку, но не ждёт, если тот занят.
Короткое голосовое меню
Если меню нужно, сделайте его коротким: два-три пункта, и сразу соединение по умолчанию, если клиент ничего не выбрал. Подробнее — в статье о голосовом меню.
Нерабочее время
Голосовое сообщение с графиком работы и предложением оставить заявку на сайте или в мессенджере. Звонок всё равно фиксируется в CRM как пропущенный, и утром по нему создаётся задача.
Что делать с пропущенным
- Автоматическая задача «перезвонить» ответственному — роботом в CRM.
- Контроль времени — если не перезвонили за 15 минут, уведомление руководителю.
- Сообщение клиенту — «Мы видим ваш звонок, перезвоним в течение 10 минут» (при подключённых каналах SMS или мессенджеров).
- Перезвон, даже если клиент перезвонил сам — проверьте, что задача закрывается, когда разговор состоялся, чтобы не звонить дважды.
Схема обработки пропущенного
| Время после звонка | Что происходит |
|---|---|
| Сразу | Создаётся задача ответственному, клиенту уходит сообщение |
| 15 минут | Если не перезвонили — уведомление руководителю |
| 1 час | Если всё ещё нет — задача передаётся другому менеджеру |
| Следующий рабочий день | Для звонков в нерабочее время — задача в начале дня |
Как считать потери
В отчётах телефонии смотрите число пропущенных входящих и долю тех, по которым перезвонили. Цель — перезванивать по всем пропущенным в течение нескольких минут в рабочее время. Подробнее — в статье о статистике звонков.
Чтобы оценить потери в деньгах, грубо умножьте число пропущенных без перезвона на вашу конверсию из звонка в сделку и средний чек. Даже по скромным оценкам сумма обычно заставляет заняться настройкой.
ИИ и пропущенные звонки
Ночью и в выходные звонок можно перевести на автоответчик, а клиенту предложить написать в мессенджер, где ответит ИИ-агент. Агент уточнит потребность и запишет её в CRM, а утром менеджер перезвонит уже подготовленным. Подробнее о контроле — в статье ИИ-контроль заявок.
Частые ошибки
- считать пропущенными только звонки в рабочее время и игнорировать вечерние;
- не создавать задачу на перезвон автоматически;
- не контролировать время перезвона;
- оставлять в очереди сотрудников, которые в отпуске;
- не проверять, что клиент уже перезвонил и с ним поговорили.
Чек-лист
- Очередь из нескольких сотрудников на основные номера.
- Переадресация при неответе.
- Сценарий для нерабочего времени.
- Автоматическая задача по каждому пропущенному.
- Контроль перезвона руководителем.
- Еженедельный отчёт по пропущенным без перезвона.
Частые вопросы
Создаётся ли сделка по пропущенному звонку с нового номера?
Да, при правильной настройке пропущенный звонок с неизвестного номера создаёт лид или сделку, как и отвеченный.
Можно ли перезванивать автоматически?
Можно настроить обратный вызов, но обычно лучше, когда перезванивает менеджер: клиенту важно поговорить с человеком.
Настроим очереди, перезвон и контроль пропущенных — телефония Битрикс24.