Детализация и статистика звонков в Битрикс24: что смотреть руководителю

Детализация звонков

Список всех звонков за период: кто, кому, когда, сколько длился разговор, входящий или исходящий, отвечен или пропущен. Из детализации можно перейти в карточку клиента и прослушать запись.

Фильтры позволяют посмотреть звонки конкретного сотрудника, номера, направления, только пропущенные или только длинные разговоры.

Ключевые показатели

Количество звонков

По сотрудникам и дням. Резкое падение — сигнал разобраться, что происходит: менеджер перегружен другой работой, заболел или звонит мимо CRM.

Пропущенные

Сколько входящих звонков осталось без ответа и перезвонили ли по ним. Это прямые потерянные деньги. Подробнее — в статье о пропущенных звонках.

Длительность

Средняя длительность разговора. Слишком короткие разговоры могут говорить о проблемах со скриптом или о том, что менеджер не выясняет потребность. Слишком длинные — о том, что разговор не управляется.

Время ответа

Как быстро берут трубку. Клиент, который ждёт больше нескольких гудков, часто кладёт трубку и звонит конкуренту.

Дозвоны по исходящим

Какая доля исходящих звонков заканчивается разговором. Низкий дозвон — повод пересмотреть время звонков или качество базы.

Отчёты для руководителя

Отчёт	Что показывает	Как часто смотреть
Пропущенные без перезвона	Потерянные клиенты	Ежедневно
Звонки по менеджерам	Активность и нагрузка	Еженедельно
Средняя длительность	Качество разговоров	Еженедельно
Время ответа	Скорость реакции	Еженедельно
Звонки по часам и дням	Пиковая нагрузка	Ежемесячно

Как отслеживать звонки менеджеров

1. Ежедневно смотрите пропущенные без перезвона — это то, что можно исправить сегодня.
2. Еженедельно смотрите количество звонков и пропущенные по каждому сотруднику.
3. Слушайте звонки по проигранным сделкам.
4. Сравнивайте число звонков с результатом: много звонков без продаж — повод посмотреть на качество разговоров.

Связь звонков с продажами

Звонки сами по себе — не цель. Важно, как они связаны со сделками:

• сколько звонков в среднем нужно до оплаты;
• какой канал звонков даёт больше продаж — входящие или исходящие;
• какие рекламные номера приносят звонки, которые превращаются в сделки (подробнее в статье о коллтрекинге).

Для этого звонки должны привязываться к сделкам, а не висеть отдельно. Это происходит автоматически, если телефония правильно связана с CRM.

Качество, а не количество

Количество звонков легко накрутить. Гораздо важнее, что происходит в разговоре. Здесь помогает ИИ: BitrixGPT оценивает звонки по скрипту и показывает, где менеджер теряет клиента. Руководитель получает:

• оценку каждого разговора;
• среднюю оценку по менеджерам и по пунктам скрипта;
• список пропущенных шагов: не выяснил потребность, не договорился о следующем шаге.

Подробнее — в статье об оценке менеджеров с помощью ИИ.

Нормы и планы по звонкам

Некоторые компании ставят менеджерам план по числу звонков. Это работает для холодного обзвона, но в остальных случаях может вредить: менеджер начинает делать короткие пустые звонки ради цифры. Лучше ставить цели по результату — встречам, КП, сделкам — и смотреть звонки как вспомогательный показатель. Подробнее — в статье о KPI менеджеров.

Если звонков в статистике нет

Значит, менеджеры звонят мимо CRM — с личных телефонов. Подключите рабочую телефонию и мобильное приложение, чтобы все звонки попадали в Битрикс24. Подробнее — в статье о звонках с мобильного в CRM.

Частые вопросы

Можно ли выгрузить детализацию в Excel?

Да, список звонков можно выгрузить для анализа или сверки со счетами оператора.

Видна ли статистика по звонкам через АТС оператора?

Если приложение оператора передаёт звонки в CRM — да. Часть подробной статистики может оставаться только в интерфейсе АТС.

Как понять, что менеджер избегает звонков?

Сравните его число звонков и дозвонов с коллегами при похожей базе, а также посмотрите сделки без активностей. Но начинайте с разговора — причины бывают разными.

Подключим телефонию и настроим отчёты под задачи руководителя — подробнее о телефонии Битрикс24.