Как подключить телефонию в Битрикс24: способы и пошаговый план

Что даёт телефония в CRM

Когда телефония подключена к Битрикс24:

при входящем звонке менеджер сразу видит карточку клиента и историю;
звонок с нового номера автоматически создаёт лид или сделку;
разговор записывается и прикрепляется к карточке;
пропущенный звонок превращается в задачу перезвонить;
руководитель видит статистику звонков по каждому менеджеру;
ИИ расшифровывает разговор и заполняет поля сделки.

Без этого звонки остаются «вне системы»: CRM не знает, кто звонил, о чём договорились и кому перезвонить.

Три способа подключения

1. Номера, арендованные в Битрикс24

Самый быстрый вариант: номер арендуется прямо в портале. Подходит для старта, если у компании ещё нет устоявшегося номера или нужен дополнительный номер для рекламы.

2. SIP-подключение

Вы подключаете номера своего оператора по протоколу SIP. Номер остаётся вашим, звонки идут через Битрикс24. Подходит, если номер уже известен клиентам и его нельзя менять. Подробнее — в статье о SIP-телефонии.

3. Виртуальная АТС оператора через приложение

У многих операторов и виртуальных АТС есть приложения в маркетплейсе Битрикс24 — например, у МегаФона, МТС, Билайна, Манго Офиса. Логика звонков живёт в АТС, а в CRM попадают звонки, записи и статистика. Подробнее — в статье об операторах связи и Битрикс24.

Как выбрать между SIP и АТС — в статье «IP-телефония или виртуальная АТС».

	Номер в Битрикс24	SIP	Виртуальная АТС
Скорость запуска	Быстро	Средне	Средне
Сохранение текущего номера	Нет	Да	Да
Сложные сценарии звонков	Базовые	Базовые и средние	Развитые
Где настраивается логика	Битрикс24	Битрикс24	АТС оператора

Пошаговый план

Схема звонков. Какие номера, кто принимает звонки, что делать в нерабочее время, куда идут пропущенные.
Подключение номеров. По выбранному способу.
Сотрудники. Кому выдать внутренние номера и доступ к телефонии.
Очереди и переадресация. Как распределять входящие звонки — подробнее в статье о распределении звонков.
Голосовое меню — если нужно разделять звонки по направлениям; подробнее в статье о голосовом меню.
Связь с CRM. Входящий звонок от нового номера создаёт лид или сделку; звонок известного клиента открывает его карточку и направляется ответственному менеджеру.
Запись разговоров — включить для нужных линий, добавить предупреждение о записи.
Роботы. Задача перезвонить по пропущенному звонку, уведомление руководителю.
Проверка. Тестовые звонки: входящий, исходящий, пропущенный, в нерабочее время.

Схема звонков: пример

Рабочее время 9:00–18:00 по Новосибирску.
Звонок на основной номер → приветствие → очередь отдела продаж, по кругу.
Если клиент уже есть в CRM → сначала его ответственному менеджеру, через 20 секунд — в общую очередь.
Нерабочее время → сообщение с часами работы, звонок фиксируется как пропущенный, утром — задача перезвонить.
Пропущенный звонок → задача ответственному со сроком 15 минут.

Такую схему стоит нарисовать до настройки и согласовать с руководителем.

Мобильные сотрудники

Если менеджеры работают в разъездах, продумайте, как они будут звонить:

из мобильного приложения Битрикс24;
через приложение оператора, которое передаёт звонки в CRM;
переадресацией на мобильный с сохранением звонка в CRM.

Звонки с личных номеров в обход телефонии в CRM не попадут. Подробнее — в статье о звонках с мобильного в CRM.

Частые ошибки

забыли про нерабочее время — звонки уходят «в никуда»;
не настроили пропущенные — клиенты не дозвонились, и никто об этом не знает; подробнее в статье о пропущенных звонках;
звонки идут с личных мобильных — история не попадает в CRM;
не проверили качество связи перед запуском;
не включили запись или забыли про предупреждение о записи.

Что дальше: ИИ и аналитика

Когда звонки записываются в CRM, можно подключить BitrixGPT: расшифровка, резюме, заполнение карточки, оценка по скрипту. Подробнее — в статьях о расшифровке звонков и о статистике звонков.

Можно ли подключить самостоятельно

Встроенные номера — да. Перенос номеров, SIP, очереди и сценарии быстрее и надёжнее настроить со специалистом. Ошибка в схеме звонков означает потерянных клиентов, которые просто не дозвонились.

Частые вопросы

Нужна ли гарнитура?

Для звонков из браузера или программы — да, хорошая гарнитура заметно улучшает качество связи. Альтернатива — IP-телефоны или мобильное приложение.

Можно ли подключить несколько номеров для разных реклам?

Да, это основа простого коллтрекинга. Подробнее — в статье о коллтрекинге.

Подключим телефонию с записью, CRM и ИИ под ключ — подробнее о телефонии Битрикс24.

Как подключить телефонию в Битрикс24