ИИ отвечает клиентам в мессенджерах: как настроить в Битрикс24
Клиенты пишут в мессенджеры в любое время и ждут ответа сразу. ИИ-агент в открытых линиях Битрикс24 отвечает за секунды, уточняет потребность, записывает данные в CRM и передаёт клиента менеджеру, когда нужен человек. Рассказываем, как это настроить и не разочаровать клиентов.
Почему мессенджеры требуют быстрого ответа
В мессенджере клиент ожидает ответа как от знакомого — в течение минут. Если ответ приходит через несколько часов, клиент уже написал трём конкурентам. Особенно это видно вечером и в выходные: заявки приходят, а отвечать некому.
ИИ-агент закрывает этот разрыв: отвечает сразу, в любое время, и готовит клиента к разговору с менеджером.
Как это устроено
Мессенджеры подключаются к Битрикс24 через открытые линии. Обращения из Telegram, MAX, ВКонтакте и чата на сайте попадают в одно окно, и на линии можно поставить ИИ-агента первым «сотрудником». Агент ведёт диалог, а когда нужно — передаёт его оператору или менеджеру.
Каналы подробнее: Telegram и Битрикс24, мессенджер MAX, ВКонтакте, онлайн-чат на сайт.
Что умеет агент в переписке
- поздороваться и понять, что нужно клиенту, по свободному тексту;
- ответить на типовые вопросы: цены, сроки, доставка, оплата;
- задать уточняющие вопросы и записать ответы в карточку;
- предложить подходящий товар или услугу;
- проверить наличие и цену, если подключены данные из 1С;
- записать на встречу или звонок;
- передать диалог менеджеру с кратким резюме.
Пример диалога
Клиент: «Добрый вечер, сколько стоит настроить CRM для отдела из пяти человек?»
Агент: представляется помощником компании, коротко называет диапазон стоимости из прайса, уточняет, есть ли уже Битрикс24 и какие задачи важнее всего, предлагает созвониться с менеджером и спрашивает удобное время.
В CRM в это время появляется сделка с полями «размер отдела: 5», «Битрикс24 уже есть: нет», «приоритет: заявки из мессенджеров», а менеджер утром получает задачу позвонить в указанное время.
Сценарий настройки
- Подключите каналы к открытой линии.
- Опишите роль агента: кто он, о чём может говорить, что нельзя обещать.
- Соберите базу знаний: ответы на частые вопросы, условия, прайс. Подробнее — в статье о базе знаний для ИИ-агента.
- Определите момент передачи человеку: клиент просит менеджера, вопрос о нестандартной скидке, жалоба, вопрос вне базы знаний.
- Свяжите с CRM: новый диалог создаёт лид или сделку, ответы записываются в поля.
- Настройте рабочее время: днём агент может передавать менеджеру сразу, ночью — собирать данные и обещать связаться утром.
- Протестируйте на реальных вопросах клиентов из прошлых переписок.
Инструкция для агента: что в ней должно быть
- кто ты и от имени какой компании говоришь;
- цель разговора: квалифицировать, ответить, записать на звонок;
- какие вопросы задавать и в каком порядке;
- какие данные и куда записывать в CRM;
- когда передавать человеку;
- что запрещено: обещать скидки, сроки, обсуждать конкурентов, выдумывать факты;
- тон общения: дружелюбно, коротко, без канцелярита.
Ошибки
- Агент «притворяется человеком». Честнее сразу обозначить, что отвечает ИИ-помощник, и дать возможность позвать менеджера.
- Нет базы знаний. Агент начинает отвечать общими словами.
- Нет передачи менеджеру. Клиент застревает в диалоге с ботом.
- Слишком длинные ответы. В мессенджере люди не читают простыни текста.
- Агент не знает о рабочем времени. Обещает «менеджер сейчас ответит» в два часа ночи.
Как проверять качество
- первые недели читайте все диалоги агента или хотя бы большую выборку;
- отмечайте ошибки и исправляйте инструкцию и базу знаний;
- следите за долей диалогов, переданных менеджеру, и за жалобами клиентов;
- сравнивайте конверсию из диалога в сделку до и после запуска.
Правила и закон
Агент общается с клиентами от имени компании, поэтому к нему применимы те же правила, что и к менеджерам: корректная информация о ценах и условиях, обработка персональных данных по закону. Рассылки рекламного характера в мессенджерах требуют согласия — подробнее в статье о рассылках в мессенджеры из CRM.
Результат
- первый ответ — за секунды в любое время;
- менеджеры получают квалифицированных клиентов;
- вся переписка — в CRM;
- руководитель видит, о чём спрашивают клиенты.
Частые вопросы
Может ли агент принимать заказы?
Для простых товаров — да: уточнить состав, сформировать заказ и отправить ссылку на оплату. Для сложных продаж он готовит заявку, а оформляет менеджер.
Что если клиент пишет голосовым сообщением?
Это зависит от канала и настроек: голосовые сообщения могут расшифровываться в текст. Проверяйте на вашем канале.
Это один из агентов AI-отдела продаж. Настроим его под ваши каналы.