Telegram и Битрикс24: переписка, уведомления, боты

1. Переписка с клиентами

Telegram-бот или аккаунт компании подключается к открытой линии. Клиенты пишут в Telegram, а менеджеры отвечают из Битрикс24. Переписка сохраняется в карточке клиента, новый диалог создаёт лид или сделку.

Как подключить:

Создайте бота компании через официального бота Telegram для создания ботов и получите токен.
В настройках открытой линии добавьте канал Telegram и укажите токен.
Настройте распределение диалогов, рабочее время и автоответы.
Разместите ссылку на бота на сайте, в подписи писем и в соцсетях.
Отправьте тестовое сообщение и проверьте, что в CRM появилась сделка.

Если клиенты пишут на личный аккаунт компании, а не боту, для подключения нужен коннектор из маркетплейса.

2. Уведомления для сотрудников

Многие руководители и менеджеры удобнее реагируют на уведомления в Telegram, чем в приложении портала. Роботом можно отправлять сообщения в личный или групповой чат:

уведомление о новой заявке;
напоминание о просроченной задаче;
сообщение о крупной сделке руководителю;
ежедневная сводка по продажам.

Для этого у нас есть готовое приложение «Сообщения в группу Telegram»: робот отправляет сообщение в группу на нужном этапе сделки или бизнес-процесса. Похожее приложение есть и для MAX.

3. Уведомления клиентам

Статус заказа, напоминание о встрече, ссылка на оплату — отправляются клиенту в Telegram автоматически роботами, если клиент уже писал вам и диалог существует. Это удобнее SMS и писем: клиент видит сообщение сразу.

Примеры:

«Ваш заказ собран и передан в доставку, номер отслеживания такой-то»;
«Напоминаем о встрече завтра в 11:00»;
«Счёт на оплату — по ссылке».

4. Боты и ИИ

бот для записи на услугу;
бот для ответов на частые вопросы;
ИИ-агент, который ведёт диалог и передаёт клиента менеджеру.

Простой бот на кнопках подходит, когда сценарии предсказуемы: выбрать услугу, дату и время. ИИ-агент — когда клиенты пишут своими словами и вопросы разные. Подробнее — в статье о чат-ботах для Битрикс24.

Что выбрать

Задача	Решение
Клиенты пишут в Telegram	Открытая линия с ботом компании
Команда пропускает уведомления в портале	Уведомления в Telegram роботами
Нужно сообщать клиентам о статусе заказа	Роботы с отправкой в открытую линию
Нужно автоматически общаться с клиентами	Бот или ИИ-агент
Нужна запись на услуги	Бот с выбором времени

Пример связки

Компания продаёт оборудование. Клиент пишет боту в Telegram вечером — ИИ-агент уточняет, что нужно, и создаёт сделку. Утром менеджер получает уведомление в рабочую группу Telegram, звонит клиенту, отправляет КП. После оплаты клиент получает в Telegram сообщение о сборке заказа, а затем — номер отслеживания. Руководитель каждое утро получает в Telegram сводку: новые заявки, оплаты, сделки под риском.

Ограничения и правила

Помните о персональных данных: не отправляйте в мессенджеры больше информации о клиентах, чем нужно для задачи. В рабочие группы — номер сделки и суть, а не паспортные данные.
Бот не может написать клиенту первым, если тот никогда не начинал с ним диалог.
Рекламные рассылки требуют согласия получателя — подробнее в статье о рассылках в мессенджеры.
Не используйте личные аккаунты сотрудников для рабочей переписки — она уйдёт вместе с ними.

Частые ошибки

подключили бота, но не разместили ссылку на него — клиенты продолжают писать менеджерам лично;
уведомлений так много, что их перестают читать;
бот отвечает «не понял» на любой вопрос вне кнопок — клиенты уходят.

Частые вопросы

Можно ли подключить несколько ботов?

Да, например отдельные боты для продаж и поддержки, каждый в своей открытой линии.

Сохраняются ли файлы и фото из Telegram?

Да, вложения из переписки сохраняются в диалоге и доступны из карточки клиента.

Подключим Telegram к CRM и настроим уведомления — в рамках внедрения Битрикс24.

Telegram и Битрикс24: переписка с клиентами, уведомления и боты