Открытые линии Битрикс24: все мессенджеры в одной CRM

Что такое открытая линия

Это очередь обращений из разных каналов, которую обрабатывают операторы в Битрикс24. Клиент пишет в привычный ему мессенджер, а сотрудник отвечает из одного окна в портале — не переключаясь между приложениями и не используя личный телефон.

Каждая линия — это набор каналов, операторов и правил. Можно сделать одну линию для отдела продаж и другую для поддержки, у каждой свои каналы, очередь и время работы.

Почему это важно

Когда менеджеры переписываются с клиентами в личных мессенджерах:

история уходит вместе с сотрудником;
руководитель не видит, как идёт работа и сколько сообщений остаётся без ответа;
заявки не попадают в воронку и отчёты;
нельзя подменить менеджера в отпуске — клиенты пишут «в пустоту».

Открытые линии решают все четыре проблемы.

Какие каналы подключаются

онлайн-чат на сайте — подробнее в статье об онлайн-чате;
Telegram — подробнее в статье Telegram и Битрикс24;
ВКонтакте — подробнее в статье ВКонтакте и Битрикс24;
MAX — подробнее в статье MAX и Битрикс24;
WhatsApp — обычно через приложения-коннекторы из маркетплейса;
Авито и другие площадки — через коннекторы;
почта и другие каналы — в зависимости от тарифа и приложений.

Распределение обращений

Очередь — по кругу между операторами.
По загрузке — тому, у кого меньше диалогов.
Одновременно всем — кто первый взял, тот и ведёт.
Закрепление — постоянный клиент попадает к своему менеджеру.

Для отдела продаж чаще всего удобно закрепление: клиент общается с тем менеджером, который его ведёт. Если менеджер не ответил за заданное время, диалог передаётся следующему оператору.

Связь с CRM

Новый диалог создаёт лид или сделку, а постоянный клиент узнаётся по номеру или аккаунту. Вся переписка сохраняется в карточке клиента рядом со звонками и письмами. Это значит, что менеджер видит полную историю, а BitrixGPT может заполнять поля сделки по переписке.

Полезные настройки

Автоответ — приветствие и время ответа.
Нерабочее время — сообщение с графиком работы или ответ ИИ-агента.
Быстрые ответы-шаблоны для операторов: реквизиты, условия доставки, ссылки.
Время на ответ — если оператор не ответил, диалог переходит другому.
Оценка качества обслуживания клиентом — подробнее в статье об оценке качества.
Тегирование из сообщений для аналитики и маршрутизации.

Отчёты

число обращений по каналам и дням;
время первого ответа и время решения;
нагрузка на операторов;
пропущенные и закрытые без ответа диалоги;
оценки клиентов.

Эти отчёты показывают, хватает ли людей на линии и в какие часы нужна помощь — например, ИИ-агент.

ИИ в открытых линиях

На первой линии может отвечать ИИ-агент: уточнить задачу, ответить на типовые вопросы, записать данные в CRM и передать диалог человеку. Это особенно полезно вечером, в выходные и в часы пик.

Как настроить по шагам

Определите, сколько линий нужно: обычно продажи и поддержка.
Подключите каналы к каждой линии.
Назначьте операторов и правила распределения.
Настройте рабочее время, автоответы и шаблоны.
Настройте создание лидов или сделок и воронку.
Отправьте тестовые сообщения из каждого канала.
Запретите вести рабочую переписку в личных мессенджерах.

Частые ошибки

оставить менеджерам личные мессенджеры параллельно с открытыми линиями — переписка снова разъезжается;
не настроить нерабочее время;
не назначить ответственных за линию;
не задать время на ответ — диалоги висят у занятого оператора;
подключить канал, но не проверить, создаются ли сделки.

Частые вопросы

Может ли клиент писать в разные мессенджеры, а история будет одна?

Если клиент узнаётся по телефону или привязке к контакту — да, переписка из разных каналов собирается в одной карточке.

Можно ли написать клиенту первым?

Зависит от канала и его правил: в одних мессенджерах это возможно, в других — только после обращения клиента.

Подключим нужные каналы и настроим распределение — в рамках внедрения Битрикс24.

Открытые линии Битрикс24: все мессенджеры и чаты в одной CRM