Тегирование из сообщений в открытых линиях
В открытые линии приходят вопросы о доставке, жалобы, запросы цены и предложения о сотрудничестве — всё в одном потоке. Пока оператор вручную не разберёт, о чём сообщение, оно не попадёт к нужному человеку. Рассказываем, как автоматически размечать обращения по ключевым словам и передавать метки в CRM.
Проблема: все обращения выглядят одинаково
Открытые линии Битрикс24 собирают сообщения из мессенджеров, чата на сайте и соцсетей в одно окно. Это удобно, но в потоке нельзя с первого взгляда понять, где новый клиент с запросом цены, где жалоба на брак, а где вопрос «когда приедет курьер».
Обычно разметку делает оператор: читает сообщение, выбирает тему, ставит приоритет, передаёт в нужный отдел. Это занимает время, а в часы пик оператор начинает пропускать шаги. В итоге:
- жалобы лежат в общей очереди наравне с простыми вопросами;
- в CRM нет данных о том, с какими темами обращаются клиенты;
- руководитель не может посчитать, сколько обращений было по доставке, а сколько по качеству.
Автоматическое тегирование решает это: система читает текст сообщения, находит ключевые слова и сама заполняет поля в CRM.
Как работает тегирование
Принцип простой — правила «если в сообщении есть такие слова, поставить такую метку»:
- Клиент пишет в мессенджер или чат на сайте.
- Сообщение попадает в открытую линию и привязывается к лиду, сделке или контакту.
- Приложение проверяет текст по списку правил.
- Если правило сработало, в карточке CRM заполняется поле: тема, приоритет, категория товара, направление.
- Дальше в дело вступают роботы: назначают ответственного, ставят задачу, переводят на нужную стадию.
Пример правил
| Ключевые слова | Что заполняется |
|---|---|
| «срочно», «немедленно», «горит», «сегодня нужно» | Приоритет = Высокий |
| «доставка», «курьер», «трек», «когда привезут» | Тема = Доставка |
| «брак», «сломался», «не работает», «верните деньги» | Тема = Претензия |
| «счёт», «реквизиты», «оплатить» | Тема = Оплата |
| «сотрудничество», «дилер», «оптом» | Направление = Партнёры |
Правила можно комбинировать: «доставка» и «срочно» — высокий приоритет в логистике. Можно добавлять исключения: слово «брак» в сообщении «брачное агентство» не должно превращаться в претензию.
Приложение «Тегирование сообщений в открытых линиях»
Мы разработали приложение для тегирования, которое работает внутри Битрикс24. Что в нём настраивается:
- списки ключевых слов и фраз для каждого правила;
- поле CRM, которое заполняется при срабатывании, и значение;
- порядок применения правил, если сработало несколько;
- к каким открытым линиям применяется правило.
Тегирование работает на каждое входящее сообщение, а не только на первое, поэтому метки обновляются по ходу диалога: клиент начал с вопроса о цене, а потом написал о проблеме с прошлым заказом — в карточке появится и эта тема.
Что делать с тегами дальше
Метка в поле сама по себе ничего не меняет. Польза появляется, когда на неё опираются роботы и отчёты.
Маршрутизация
- Претензии — сразу ответственному за качество, задача руководителю с коротким сроком.
- Доставка — логисту, без участия менеджера по продажам.
- Оптовые запросы — в отдельную воронку для работы с дилерами.
- Высокий приоритет — уведомление дежурному менеджеру.
Отчёты
По полям с метками строятся отчёты: сколько обращений по каждой теме за неделю, как меняется доля претензий, в какие дни больше всего вопросов о доставке. Это даёт руководителю картину, которую раньше можно было получить только опросив операторов. Подробнее об отчётах — в статье об аналитике продаж в Битрикс24.
Подсказки операторам
Если тема известна, оператору можно сразу подсказать шаблон ответа: для вопроса о доставке — ссылку на отслеживание, для вопроса об оплате — реквизиты. Шаблоны быстрых ответов настраиваются в открытых линиях.
Ключевые слова или ИИ
Разметку можно делать и с помощью ИИ: модель понимает смысл сообщения, а не только слова. Но у каждого подхода свои плюсы.
| Ключевые слова | ИИ | |
|---|---|---|
| Предсказуемость | Полная: понятно, почему сработало | Модель иногда ошибается неочевидно |
| Настройка | Нужно собрать списки слов | Достаточно описать темы словами |
| Сложные формулировки | Пропускает, если слов нет в списке | Понимает перефразирование |
| Стоимость | Без расхода запросов к ИИ | Расходует запросы или подписку |
На практике хорошо работает сочетание: ключевые слова закрывают частые и однозначные темы, ИИ — всё остальное. Подробнее об ИИ в переписке — в статье ИИ отвечает клиентам в мессенджерах.
Как собрать список ключевых слов
- Выгрузите 200–300 последних диалогов из открытых линий.
- Разметьте их вручную по темам — достаточно одного вечера.
- Для каждой темы выпишите слова и фразы, которые встречаются чаще всего.
- Добавьте варианты: разные окончания, сокращения, частые опечатки.
- Проверьте правила на старых диалогах: сколько срабатываний правильные, сколько ложные.
- Через две недели работы пересмотрите правила по реальным ошибкам.
Частые ошибки
- Слишком общие слова. Слово «заказ» встречается почти в каждом сообщении — по нему ничего нельзя определить.
- Нет исключений. Без них «не нужна доставка» попадёт в тему «Доставка».
- Метки не используются. Если на поле не опираются роботы и отчёты, тегирование превращается в лишнюю настройку.
- Правила никто не обновляет. Появились новые товары или услуги — нужны новые слова.
Частые вопросы
С какими каналами работает тегирование?
Со всеми, которые подключены к открытым линиям: Telegram, ВКонтакте, MAX, чат на сайте и другие. Подробнее о каналах — в статье об открытых линиях.
Можно ли тегировать уже закрытые диалоги?
Приложение обрабатывает новые сообщения. Для разметки истории можно разово прогнать архив через бизнес-процесс или скрипт.
Нужен ли программист для настройки?
Нет, правила настраиваются в интерфейсе приложения. Мы помогаем составить первые правила и связать их с роботами.
Если хотите настроить тегирование и маршрутизацию обращений под ваши каналы, посмотрите, что мы разрабатываем для Битрикс24.