Запись звонков в Битрикс24: как включить и с пользой использовать
Запись звонков — один из самых недооценённых инструментов отдела продаж. Она решает споры с клиентами, помогает обучать новичков, показывает, почему срываются сделки, а с ИИ превращается в заполненные карточки и оценки разговоров. Рассказываем, как её включить и использовать.
Как работает запись
Когда телефония подключена к Битрикс24, разговоры записываются и прикрепляются к карточке клиента: лиду, сделке, контакту или компании. Запись можно прослушать прямо из истории карточки, не открывая отдельных программ.
Если используется виртуальная АТС оператора, запись делает АТС, а в Битрикс24 передаётся ссылка или файл — зависит от приложения интеграции. Проверьте это до подключения: от формата зависит, сможет ли ИИ расшифровывать разговоры.
Как включить
- В настройках телефонии откройте нужную линию — номер или SIP-подключение.
- Включите запись разговоров.
- Добавьте голосовое уведомление о записи в начале звонка.
- Проверьте, что запись появляется в карточке после тестового звонка.
- Для АТС — включите запись и передачу записей в настройках приложения оператора.
Запись можно включать для всех линий или только для некоторых — например, только для отдела продаж.
Где хранятся записи
Записи занимают место на диске портала. Срок хранения и объём зависят от тарифа и настроек. Для больших объёмов звонков стоит заранее посчитать, сколько места понадобится, и решить, сколько хранить записи: месяц, полгода, год.
Если записи хранит АТС оператора, у оператора свои сроки и стоимость хранения.
Как использовать записи
Разрешение споров
«Мы же договаривались о другой цене» — запись снимает вопрос за минуту. Это защищает и компанию, и менеджера от несправедливых претензий.
Обучение
Лучшие звонки — в библиотеку для новичков. Худшие — для разбора ошибок. Новый менеджер, прослушавший двадцать хороших звонков, выходит на результат заметно быстрее. Подробнее — в статье об обучении сотрудников.
Контроль качества
Руководитель слушает звонки по сделкам, которые сорвались, и понимает почему. Это ценнее, чем слушать случайные звонки: фокус на тех разговорах, где были потеряны деньги.
ИИ-разбор
BitrixGPT расшифровывает запись, пишет резюме, заполняет карточку и оценивает разговор по скрипту. Руководителю не нужно слушать всё — достаточно читать резюме и смотреть оценки. Подробнее — в статьях о расшифровке звонков с ИИ и о контроле качества звонков.
Поиск информации
По расшифровкам можно искать: номер заказа, модель оборудования, адрес доставки, о котором клиент сказал по телефону.
Как слушать записи эффективно
Слушать всё подряд невозможно. Удобный подход:
| Что слушать | Зачем | Как часто |
|---|---|---|
| Проигранные сделки | Понять причины потерь | Еженедельно |
| Первые звонки новичков | Быстро поправить ошибки | Каждый день первые недели |
| Звонки с низкой оценкой ИИ | Найти проблемы качества | Еженедельно |
| Лучшие звонки | Пополнить библиотеку | Ежемесячно |
Юридический момент
Предупреждайте клиентов о записи разговора — например, голосовым сообщением в начале звонка. Это хорошая практика и снимает вопросы. Записи разговоров содержат персональные данные, поэтому доступ к ним должен быть ограничен, а политика обработки персональных данных — упоминать запись звонков. Детали лучше согласовать с юристом.
Также важно настроить права: менеджер видит записи своих звонков, руководитель — своего отдела. Подробнее — в статье о правах доступа.
Частые проблемы
- Записи нет — не включена запись для линии или пользователя.
- Звонки с личных мобильных не записываются — переведите сотрудников на рабочую телефонию или мобильное приложение; подробнее в статье о звонках с мобильного в CRM.
- Записи не прикрепляются к сделке — проверьте настройки связи телефонии с CRM.
- Записи плохого качества — проблема с гарнитурой или интернетом; ИИ хуже расшифровывает такие разговоры.
- Закончилось место — настройте срок хранения или увеличьте объём.
Частые вопросы
Можно ли записывать звонки с мобильного?
Да, если звонок идёт через мобильное приложение Битрикс24 или решение оператора, которое записывает разговоры и передаёт их в CRM.
Можно ли скачать запись?
Да, сотрудник с правами доступа может скачать файл записи из карточки.
Как долго хранить записи?
Зависит от задачи и объёма: для контроля качества часто хватает нескольких месяцев, для споров по долгим сделкам — дольше. Учитывайте требования к персональным данным.
Настроим запись и ИИ-разбор звонков — подробнее о телефонии.