Почта в CRM Битрикс24: как подключить и не терять письма

Почему почта теряет клиентов

письма приходят на личные ящики менеджеров, и никто, кроме них, их не видит;
общий ящик sales@ читают «все», поэтому не отвечает никто;
письмо попало в спам или потерялось среди уведомлений сервисов;
менеджер уволился, и доступ к его переписке пропал вместе с ним;
договорённости из писем никто не переносит в CRM.

Подключение почты к Битрикс24 превращает письма в такие же обращения, как звонки и сообщения в мессенджерах: они видны в карточке, у них есть ответственный, по ним можно строить отчёты.

Какие ящики подключать

Общий ящик вроде sales@ или info@ — письма распределяются между менеджерами и создают лиды или сделки.
Личные ящики менеджеров — переписка с клиентами автоматически попадает в их карточки.
Ящики поддержки — обращения создают элементы смарт-процесса или сделки в воронке сервиса.

Подключаются ящики почти любых почтовых сервисов — корпоративных и публичных — по стандартным протоколам. Для корпоративной почты на своём домене может понадобиться помощь администратора.

Что происходит с письмами

письмо от нового адреса → лид или сделка;
письмо от существующего клиента → в историю его карточки;
ответ менеджера из CRM → сохраняется в истории;
вложения → сохраняются вместе с письмом.

Правила обработки

Для каждого ящика задаётся, что делать с входящими письмами:

создавать лид, сделку или только сохранять в историю;
в какой воронке и с каким ответственным;
обрабатывать все письма или только от адресов, которых нет в CRM;
исключения — адреса и домены, письма от которых не создают сущности.

Распределение

Письма с общего ящика можно распределять по очереди между менеджерами — так же, как звонки и сообщения. Если клиент уже есть в CRM, письмо уходит его ответственному.

Полезные настройки

Шаблоны писем — КП, счёт, напоминание; с подстановкой данных сделки.
Подписи — единые для всех сотрудников, с контактами и логотипом.
Отслеживание прочтения — видно, открыл ли клиент письмо (можно использовать в триггерах).
Исключения — рассылки и уведомления сервисов не должны создавать лиды.
Права — кто видит переписку чужих ящиков.

Отправка из CRM

Менеджеру удобнее отвечать прямо из карточки сделки: видна вся история, а письмо сразу сохраняется. Документы, сформированные из сделки — счёт, КП, договор, — прикладываются в один клик. Подробнее — в статье о документах и шаблонах.

ИИ и почта

BitrixGPT может анализировать письма клиентов и заполнять карточку сделки, а также помогать составлять ответы. Режим обработки настраивается: только первое входящее, все входящие, все исходящие или вся переписка. Подробнее — в статьях что умеет BitrixGPT и ИИ пишет письма клиентам.

Рассылки

Для массовых писем используйте маркетинговый модуль, а не личную почту — подробнее в статье о email-рассылках. Массовая отправка с личного ящика быстро приводит к блокировке и попаданию в спам.

Доставляемость

Чтобы письма из CRM не попадали в спам у клиентов:

отправляйте с корпоративного домена;
настройте записи SPF, DKIM и DMARC;
не используйте в теме подозрительные слова и избыток восклицательных знаков.

Частые проблемы

Письма не создают лиды — проверьте настройки обработки входящих.
Создаются лиды из спама — добавьте исключения по адресам и доменам.
Дубли клиентов — включите контроль дублей (как бороться с дублями).
Письма не синхронизируются — изменился пароль ящика или включена двухфакторная защита, нужен пароль приложения.
Менеджеры не видят письма коллег — проверьте права и доступ к ящикам.

Как подключить по шагам

Составьте список ящиков: общие, личные, поддержка.
Для каждого определите правила: что создаётся, в какой воронке, кто ответственный.
Подключите ящики, при необходимости с паролями приложений.
Добавьте исключения для уведомлений и рассылок.
Настройте подписи и шаблоны.
Отправьте тестовые письма с нового и существующего адреса.

Частые вопросы

Можно ли подключить ящик уволенного сотрудника?

Да, если доступ к ящику есть у компании. Переписку стоит сохранить в CRM и передать клиентов новому ответственному.

Попадает ли в CRM старая переписка?

При подключении можно выбрать период синхронизации — например, за последний месяц.

Подключим почту и настроим обработку писем в рамках внедрения Битрикс24.

Почта в CRM Битрикс24: как подключить и не терять письма клиентов