Битрикс24 для сферы услуг: заявки, запись и повторные клиенты
В сфере услуг деньги приносят повторные клиенты. Битрикс24 помогает не терять заявки, напоминать о записи, возвращать клиентов на повторные визиты и вовремя замечать недовольных. Рассказываем, как настроить систему под салон, сервис, клинику, студию или консалтинг.
Особенности сферы услуг
- много коротких обращений: «сколько стоит», «есть ли время в субботу»;
- клиенты пишут в мессенджеры и соцсети, часто вечером;
- запись на время к конкретному специалисту;
- неявки — прямые потери;
- основной доход — повторные визиты и постоянные клиенты;
- репутация зависит от отзывов.
Заявки из всех каналов
Звонки, сайт, мессенджеры, соцсети — в одной CRM. Ни одно обращение не теряется. Подробнее — в статье об открытых линиях.
Запись
Онлайн-запись с выбором услуги, специалиста и времени — с автоматическим созданием сделки. Специалист видит запись в календаре, администратор — общую загрузку. Запись может создаваться из формы на сайте, из диалога в мессенджере или администратором по телефону.
Напоминания
- за день до визита — сообщение клиенту с кнопкой подтверждения;
- после визита — благодарность и просьба оценить;
- через N недель — предложение повторной услуги.
Всё это делают роботы без участия администратора. Напоминания заметно снижают число неявок, а подтверждение позволяет вовремя заполнить освободившееся время.
Воронки
| Воронка | Этапы |
|---|---|
| Первичные клиенты | Обращение → Консультация → Записан → Визит → Оплачено |
| Повторные визиты | Пора на повтор → Предложение → Записан → Визит |
| Абонементы | Продан → Активен → Заканчивается → Продлён / Не продлён |
Повторные продажи
Отдельная воронка повторных визитов и роботы, которые находят клиентов, давно не приходивших. Например, если стрижка — раз в месяц, через пять недель без визита клиенту уходит предложение записаться. Подробнее — в статье о повторных продажах.
Абонементы и регулярные услуги
Для абонементов и подписок удобны регулярные сделки: CRM напоминает о продлении до окончания и считает, сколько клиентов продлили.
Отзывы
Сбор оценки после услуги помогает вовремя заметить недовольного клиента и попросить довольного оставить отзыв на картах. Низкая оценка — задача руководителю связаться с клиентом. Подробнее — в статье об оценке качества обслуживания.
Оплата
Предоплата по ссылке при записи снижает неявки, а оплата после визита фиксируется в сделке. Подробнее — в статье о приёме оплаты из CRM.
ИИ
- ответы на вопросы о ценах и свободном времени в мессенджерах ночью;
- запись клиента через диалог;
- напоминания и персональные предложения;
- разбор отзывов и жалоб — что чаще всего не нравится клиентам.
Подробнее — ИИ отвечает клиентам в мессенджерах.
Что смотреть руководителю
- число обращений и конверсия в запись;
- доля неявок;
- доля повторных клиентов;
- загрузка специалистов;
- средний чек и выручка по услугам;
- оценки и отзывы.
Частые ошибки
- запись в бумажном журнале или отдельной программе без связи с CRM;
- нет напоминаний — много неявок;
- нет работы с базой — клиенты уходят к конкурентам незаметно;
- ответы в мессенджерах с личных телефонов администраторов.
Частые вопросы
Подходит ли Битрикс24 для медицинских клиник?
Да, с учётом особенностей работы с медицинскими данными. Подробнее — в статье о Битрикс24 для клиники.
Можно ли связать с кассой?
Да, через приложения и интеграции с онлайн-кассами.
Настроим Битрикс24 для вашей сферы услуг — внедрение.